وثيقة رسمية
اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)
ساعات الدعم وتصنيف البلاغات والتصعيد وحدود تطبيق مستوى الخدمة.
- تاريخ السريان
- 27 يوليو 2026م
- آخر تحديث
- 27 يوليو 2026م
- الإصدار
- 2.0
محتويات هذه الصفحة
محتوى السياسة
اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)
1.ساعات الدعم
- ساعات الدعم القياسية: الأحد إلى الخميس من 10:00 صباحًا حتى 7:00 مساءً بتوقيت المملكة العربية السعودية.
- بلاغات P1 الحرجة: استقبال على مدار 24 ساعة طوال أيام الأسبوع عبر القنوات الرسمية.
2.قنوات التواصل
- البريد الإلكتروني: colecirclehq@gmail.com
- الجوال: 0580207610
- بوابة العميل أو نظام التذاكر عند توفره للعميل.
3.تصنيف البلاغات
- P1 حرج: توقف كامل أو حادث أمني مؤثر أو فقد قدرة تشغيلية أساسية.
- P2 عالٍ: تعطل وظيفة رئيسية مع أثر كبير ووجود بديل محدود.
- P3 متوسط: خلل محدود أو وظيفة غير حرجة مع وجود بديل.
- P4 منخفض: استفسار أو إعداد أو تحسين غير عاجل.
4.أهداف الاستجابة
تبدأ مدة الاستجابة من تسجيل البلاغ عبر قناة رسمية وتزويد الفريق بالمعلومات اللازمة. وتحدد مدد الاستجابة والحل الملزمة في العقد أو خطة الدعم الخاصة بالعميل.
5.التصعيد
- المستوى الأول: استقبال البلاغ والتحقق وجمع البيانات.
- المستوى الثاني: التحليل الهندسي والمعالجة الفنية.
- المستوى الثالث: الإدارة أو الأمن أو القرارات الاستثنائية.
6.التزامات العميل
- استخدام إصدار وبيئة مدعومين.
- تقديم وصف واضح ووقت المشكلة والمرفقات المتاحة.
- توفير صلاحية وصول مؤقتة عند الحاجة وبعد الموافقة.
- عدم إجراء تعديلات غير منسقة تؤثر على التشخيص.
7.الاستثناءات
- الأعطال الناتجة عن أجهزة أو شبكات أو مزودين خارج نطاق الخدمة.
- التعديلات غير المصرح بها.
- عدم تطبيق متطلبات التشغيل أو التحديثات المتفق عليها.
- القوة القاهرة والظروف الخارجة عن السيطرة المعقولة.